Wann das Thema relevant ist
Das Thema ist wichtig, wenn Informationen über die Kundenbeziehung zwischen Vertrieb, Service und Marketing verstreut sind und Kunden deshalb denselben Sachverhalt mehrfach erklären müssen. Zuerst müssen der Bedarf der Nutzer und das Ergebnis benannt werden, das gegenüber dem heutigen Zustand verbessert werden soll.
So bereiten Sie die Arbeit vor
Die Arbeit am CRM sollte in kurzen, überprüfbaren Etappen erfolgen. Zunächst entsteht eine Grundversion, die das Hauptziel erfüllt. Anschließend werden die Daten auf Richtigkeit sowie das Verhalten auf Mobilgeräten, die Barrierefreiheit und Sonderfälle geprüft. Erst nach einem erfolgreichen Test wird die Lösung allen Nutzern bereitgestellt. Zur Vorbereitung sollten ein gemeinsamer Datensatz, Verantwortliche für die Beziehung, Einwilligung, Entscheidungshistorie und nächster Schritt definiert und Zugriffe nach Rolle begrenzt werden.
Was das Ergebnis häufig beeinträchtigt
Ein CRM, das als Adressbuch oder Instrument zur Mitarbeiterkontrolle behandelt wird, verliert schnell seine Aktualität und unterstützt keine Entscheidungen. Die Projektverantwortlichen sollten vorab festlegen, wie kontrolliert, eskaliert und eine Änderung sicher zurückgenommen wird.
So beurteilen Sie die Qualität
Beobachtet werden sollten Vollständigkeit des Kontexts, Antwortzeit, Qualität der Übergaben, Kundenbindung, Duplikate und Anzahl der Fälle, in denen Informationen erneut erhoben werden müssen. Das Ergebnis sollte mit dem Ausgangszustand verglichen werden, nicht nur mit den Erwartungen des Teams nach einer Präsentation.
Praktisches Fazit
Die Dokumentation zum Thema „Was ist CRM und warum ist es wichtig?“ sollte Umfang, Annahmen, Verantwortlichkeiten und Beispiele eines akzeptierten Ergebnisses zeigen. Dadurch muss bei der nächsten Änderung nicht der gesamte Kontext neu erarbeitet werden.
