Che cosa significa in pratica
Un chatbot aziendale deve rispondere sulla base di documenti approvati, indicare la fonte e passare la conversazione a una persona quando manca una risposta sicura.
Quando la soluzione aiuta davvero
Ha più senso quando risponde sulla base di documenti selezionati e sa indicare la fonte anziché simulare una conoscenza generale. L’impiego dovrebbe derivare da un problema concreto, non dalla sola disponibilità di una nuova funzionalità.
Come preparare l’implementazione
L’agente deve ricevere solo gli strumenti necessari al compito. Ogni azione che modifica dati, invia un messaggio o avvia un pagamento richiede un registro degli eventi, limiti e un momento chiaramente definito di approvazione umana. In pratica è utile organizzare documenti, autorizzazioni e versioni, preparare domande di test e mostrare all’utente ambito e data della fonte.
Un limite da non trascurare
Il rischio principale è che un documento obsoleto o una cattiva suddivisione del testo produca una risposta credibile che non rispecchia la politica attuale. Prima dell’avvio occorre quindi definire chi decide, le regole di escalation e il modo di fermare la soluzione in sicurezza.
Come verificare il risultato
In questo caso bisogna misurare correttezza delle risposte e delle citazioni, rifiuti appropriati, copertura delle domande, tempi di aggiornamento dei documenti ed escalation. Il risultato va confrontato con il precedente metodo di lavoro, separatamente per i casi ordinari e le eccezioni difficili.
