Quando affrontare il tema
Il tema è importante quando il sistema deve supportare il processo reale di vendita e assistenza e la strategia definisce quali relazioni l’azienda vuole sviluppare e quali attività non automatizza. Prima di tutto bisogna definire l’esigenza dell’utente e il risultato da migliorare rispetto alla situazione attuale.
Come preparare il lavoro
Sistemi e strategie di gestione delle relazioni con i clienti dovrebbero essere sviluppati per fasi brevi e verificabili. Si realizza prima una versione di base che soddisfi l’obiettivo principale. Poi si verificano la correttezza dei dati, il comportamento sui dispositivi mobili, l’accessibilità e i casi insoliti. Solo dopo il superamento dei test la soluzione viene resa disponibile a tutti gli utenti. Durante la preparazione è utile mappare fasi, ruoli, campi obbligatori, consensi, fonti dei dati e regole di escalation, configurare poi un flusso minimo e misurarne l’utilizzo.
Che cosa compromette più spesso il risultato
Adattare l’azienda al funnel predefinito dello strumento crea fasi artificiali, espedienti manuali e report che non rispecchiano le decisioni dei clienti. Il responsabile del progetto dovrebbe stabilire in anticipo le modalità di controllo, di escalation e di ripristino sicuro della situazione precedente.
Come valutare la qualità
Bisogna osservare l’adozione per ruolo, la qualità dei dati, la velocità di passaggio tra le fasi, le opportunità perse con la relativa motivazione, la fidelizzazione e il risultato delle azioni successive. Il risultato va confrontato con il punto di partenza, non soltanto con le aspettative del team dopo una presentazione.
Conclusione pratica
La documentazione relativa a «Sistemi e strategie di gestione delle relazioni con i clienti» dovrebbe mostrare ambito, presupposti, responsabilità ed esempi di risultati accettati. In questo modo la modifica successiva non richiede di ricostruire tutto il contesto da zero.
