Wann das Thema relevant ist
Das Thema ist wichtig, wenn das System reale Vertriebs- und Serviceprozesse unterstützen soll und die Strategie festlegt, welche Beziehungen das Unternehmen entwickeln möchte und welche Tätigkeiten nicht automatisiert werden. Zuerst müssen der Bedarf der Nutzer und das Ergebnis benannt werden, das gegenüber dem heutigen Zustand verbessert werden soll.
So bereiten Sie die Arbeit vor
Systeme und Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement sollten in kurzen, überprüfbaren Etappen entwickelt werden. Zunächst entsteht eine Grundversion, die das Hauptziel erfüllt. Anschließend werden die Daten auf Richtigkeit sowie das Verhalten auf Mobilgeräten, die Barrierefreiheit und Sonderfälle geprüft. Erst nach einem erfolgreichen Test wird die Lösung allen Nutzern bereitgestellt. Zur Vorbereitung sollten Phasen, Rollen, Pflichtfelder, Einwilligungen, Datenquellen und Eskalationsregeln erfasst, anschließend ein minimaler Ablauf konfiguriert und seine Nutzung gemessen werden.
Was das Ergebnis häufig beeinträchtigt
Das Unternehmen an einen vorgegebenen Werkzeug-Funnel anzupassen schafft künstliche Phasen, manuelle Umgehungen und Berichte, die Kundenentscheidungen nicht abbilden. Die Projektverantwortlichen sollten vorab festlegen, wie kontrolliert, eskaliert und eine Änderung sicher zurückgenommen wird.
So beurteilen Sie die Qualität
Beobachtet werden sollten Akzeptanz nach Rollen, Datenqualität, Geschwindigkeit der Phasendurchläufe, verlorene Chancen mit Begründung, Kundenbindung und Ergebnisse der Folgemaßnahmen. Das Ergebnis sollte mit dem Ausgangszustand verglichen werden, nicht nur mit den Erwartungen des Teams nach einer Präsentation.
Praktisches Fazit
Die Dokumentation zum Thema „Systeme und Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement“ sollte Umfang, Annahmen, Verantwortlichkeiten und Beispiele eines akzeptierten Ergebnisses zeigen. Dadurch muss bei der nächsten Änderung nicht der gesamte Kontext neu erarbeitet werden.
