Quando affrontare il tema
Il tema è importante quando la relazione con il cliente comprende vendita, implementazione, assistenza e rinnovo e ogni persona deve vedere lo stesso contesto concordato. Prima di tutto bisogna definire l’esigenza dell’utente e il risultato da migliorare rispetto alla situazione attuale.
Come preparare il lavoro
La gestione delle relazioni con i clienti dovrebbe procedere per fasi brevi e verificabili. Si realizza prima una versione di base che soddisfi l’obiettivo principale. Poi si verificano la correttezza dei dati, il comportamento sui dispositivi mobili, l’accessibilità e i casi insoliti. Solo dopo il superamento dei test la soluzione viene resa disponibile a tutti gli utenti. Durante la preparazione è utile definire responsabile, passi successivi e standard delle note, registrare consensi e promesse e automatizzare i promemoria senza automatizzare l’empatia.
Che cosa compromette più spesso il risultato
Un CRM compilato per il report, senza benefici per chi lo usa, contiene presto dati incompleti e porta a contattare nel momento sbagliato. Il responsabile del progetto dovrebbe stabilire in anticipo le modalità di controllo, di escalation e di ripristino sicuro della situazione precedente.
Come valutare la qualità
Bisogna osservare la completezza del passo successivo, i tempi di risposta, la fidelizzazione, la qualità del passaggio di consegne, il numero di duplicati e i casi che richiedono nuove spiegazioni. Il risultato va confrontato con il punto di partenza, non soltanto con le aspettative del team dopo una presentazione.
Conclusione pratica
La documentazione relativa a «Buone pratiche nella gestione delle relazioni con i clienti» dovrebbe mostrare ambito, presupposti, responsabilità ed esempi di risultati accettati. In questo modo la modifica successiva non richiede di ricostruire tutto il contesto da zero.
