Wann das Thema relevant ist
Das Thema ist wichtig, wenn Kundengruppen unterschiedliche Bedürfnisse, Werte und Betreuungsformen haben und ein Segment zu einer konkreten Änderung von Entscheidungen führen soll. Zuerst müssen der Bedarf der Nutzer und das Ergebnis benannt werden, das gegenüber dem heutigen Zustand verbessert werden soll.
So bereiten Sie die Arbeit vor
Kundensegmentierung sollte in kurzen, überprüfbaren Etappen entwickelt werden. Zunächst entsteht eine Grundversion, die das Hauptziel erfüllt. Anschließend werden die Daten auf Richtigkeit sowie das Verhalten auf Mobilgeräten, die Barrierefreiheit und Sonderfälle geprüft. Erst nach einem erfolgreichen Test wird die Lösung allen Nutzern bereitgestellt. Zur Vorbereitung sollten Segmente aus nachvollziehbaren Daten gebildet, Gültigkeitsdauer und Mindestgröße festgelegt und geprüft werden, ob das Team tatsächlich anders handelt.
Was das Ergebnis häufig beeinträchtigt
Zu kleinteilige oder stereotype Segmente führen zu inkonsistenter Kommunikation, kleinen Stichproben und nicht belastbaren Schlussfolgerungen. Die Projektverantwortlichen sollten vorab festlegen, wie kontrolliert, eskaliert und eine Änderung sicher zurückgenommen wird.
So beurteilen Sie die Qualität
Beobachtet werden sollten Stabilität und Größe des Segments, Verhaltensunterschiede, Ergebnisse angepasster Maßnahmen, falsche Zuordnungen und Erklärbarkeit der Kriterien. Das Ergebnis sollte mit dem Ausgangszustand verglichen werden, nicht nur mit den Erwartungen des Teams nach einer Präsentation.
Praktisches Fazit
Die Dokumentation zum Thema „Kundensegmentierung“ sollte Umfang, Annahmen, Verantwortlichkeiten und Beispiele eines akzeptierten Ergebnisses zeigen. Dadurch muss bei der nächsten Änderung nicht der gesamte Kontext neu erarbeitet werden.
