Folyamatot építünk, nem csupán értékelési átlagot
A vélemények rendszeres ellenőrzését összekapcsoljuk a válaszadásért és a jelzett probléma megoldásáért viselt felelősséggel. A nyilvántartásban rögzítjük a témát, a dátumot, a helyszínt vagy szolgáltatást és az ügy felelősét. Így látjuk, mely észrevételek igényelnek egyéni kapcsolatfelvételt, és melyek utalnak visszatérő ügyfélkiszolgálási nehézségre.
A választ a konkrét helyzethez igazítjuk
A köszönetben a pozitív vélemény tényleges tartalmára utalunk. Késéssel kapcsolatos észrevételnél leírjuk a lehetséges következő lépést a rendelési adatok felfedése nélkül. Klinikáról szóló véleménynél biztonságos kapcsolattartási csatornára tereljük a beszélgetést, és nyilvánosan nem erősítjük meg a páciens státuszát. A probléma megoldását nem helyettesítjük határidő nélküli ígérettel vagy az ügyhöz nem kapcsolódó automatikus szöveggel.
Hiteles véleményeket kérünk nyomásgyakorlás nélkül
A céggel való tényleges kapcsolat után semleges kérést fogalmazunk meg. Nem csak az elégedett ügyfeleket választjuk ki. Nem írjuk elő a tartalmat vagy az értékelést, és nem kínálunk jutalmat a vélemény megírásáért, módosításáért vagy törléséért. Az értékelés nem feltétele a panasz elbírálásának.
A tanulságokat továbbadjuk a csapatnak
Ellenőrizzük a vélemények számát és aktualitását, a válaszidőt, valamint az egyes szolgáltatásoknál vagy telephelyeknél visszatérő témákat. Az ismétlődő problémát annak adjuk át, aki változtatni tud a folyamaton. Meghatározzuk az intézkedést és a határidőt, majd ellenőrizzük a végrehajtást. Elkülönítjük a kommunikációs mutatót, például a válaszidőt, a működési eredménytől, például a késések csökkentésétől. Önmagában a válaszok nagyobb száma nem bizonyítja az ügyfélkiszolgálás javulását.
