Budujeme proces, nejen průměrné hodnocení
Pravidelné sledování recenzí propojujeme s odpovědností za reakci a vyřešení nahlášeného problému. V evidenci zaznamenáváme téma, datum, pobočku nebo službu a osobu, která případ řeší. Díky tomu vidíme, které připomínky vyžadují individuální kontakt a které ukazují na opakované potíže v obsluze.
Odpověď přizpůsobujeme konkrétní situaci
V poděkování navazujeme na skutečný obsah pozitivní recenze. Při připomínce ke zpoždění popíšeme možný další krok bez zveřejnění údajů objednávky. U recenze kliniky přesuneme rozhovor do bezpečného kontaktního kanálu a veřejně nepotvrzujeme status pacienta. Řešení problému nenahrazujeme slibem bez termínu ani automatickým textem nesouvisejícím s případem.
Žádáme o autentické recenze bez nátlaku
Po skutečném kontaktu s firmou používáme neutrální žádost. Nevybíráme pouze spokojené zákazníky. Nepředepisujeme obsah ani hodnocení a nenabízíme odměnu za zveřejnění, změnu nebo odstranění recenze. Žádost o hodnocení není podmínkou vyřízení reklamace.
Předáváme závěry týmu
Kontrolujeme počet a aktuálnost recenzí, dobu reakce a témata opakující se u konkrétních služeb nebo poboček. Opakovaný problém předáme osobě, která může změnit proces. Stanovíme opatření a termín a poté ověříme provedení. Oddělujeme komunikační metriku, například dobu odpovědi, od provozního výsledku, například omezení zpoždění. Samotný vyšší počet odpovědí nedokazuje zlepšení obsluhy.
