Budujemy proces, nie tylko średnią ocen
Łączymy regularne sprawdzanie opinii z odpowiedzialnością za odpowiedź i rozwiązanie zgłoszonego problemu. W rejestrze zapisujemy temat, datę, lokalizację lub usługę oraz osobę prowadzącą sprawę. Dzięki temu widzimy, które uwagi wymagają indywidualnego kontaktu, a które wskazują na powtarzającą się trudność w obsłudze.
Dostosowujemy odpowiedź do konkretnej sytuacji
W podziękowaniu nawiązujemy do rzeczywistej treści pozytywnej opinii. Przy uwadze o opóźnieniu opisujemy możliwy kolejny krok, bez ujawniania danych zamówienia. W przypadku opinii o klinice kierujemy rozmowę do bezpiecznego kontaktu i nie potwierdzamy publicznie statusu pacjenta. Nie zastępujemy rozwiązania problemu obietnicą bez terminu ani automatycznym tekstem niezwiązanym ze sprawą.
Prosimy o autentyczne opinie bez nacisku
Stosujemy neutralną prośbę po rzeczywistym kontakcie z firmą. Nie wybieramy wyłącznie zadowolonych klientów. Nie narzucamy treści ani oceny i nie oferujemy nagrody za wystawienie, zmianę lub usunięcie opinii. Prośba o ocenę nie jest warunkiem rozpatrzenia reklamacji.
Przekazujemy wnioski do zespołu
Sprawdzamy liczbę i aktualność opinii, czas reakcji oraz tematy powracające przy konkretnych usługach lub oddziałach. Powtarzający się problem przekazujemy osobie, która może zmienić proces. Ustalamy działanie i termin, a potem weryfikujemy jego wykonanie. Rozdzielamy miernik komunikacji, taki jak czas odpowiedzi, od wyniku operacyjnego, takiego jak ograniczenie opóźnień. Sama większa liczba odpowiedzi nie dowodzi poprawy obsługi.
