Costruiamo un processo, non solo un voto medio
Colleghiamo il controllo regolare delle recensioni alla responsabilità di rispondere e risolvere il problema segnalato. Nel registro annotiamo argomento, data, sede o servizio e persona incaricata. In questo modo distinguiamo le osservazioni che richiedono un contatto individuale da quelle che indicano difficoltà ricorrenti nell’assistenza.
Adattiamo la risposta alla situazione specifica
Nel ringraziamento ci riferiamo al contenuto reale della recensione positiva. Per un’osservazione su un ritardo descriviamo un possibile passo successivo senza divulgare dati dell’ordine. Nel caso di una recensione su una clinica indirizziamo la conversazione verso un contatto sicuro e non confermiamo pubblicamente lo status di paziente. Non sostituiamo la soluzione con una promessa senza scadenza o un testo automatico estraneo al caso.
Chiediamo recensioni autentiche senza pressioni
Usiamo una richiesta neutrale dopo un contatto reale con l’azienda. Non selezioniamo soltanto i clienti soddisfatti. Non imponiamo contenuto o voto e non offriamo ricompense per pubblicare, modificare o rimuovere una recensione. La richiesta di valutazione non è una condizione per gestire un reclamo.
Trasmettiamo le conclusioni al team
Verifichiamo numero e attualità delle recensioni, tempi di risposta e temi ricorrenti per servizi o sedi specifici. Trasmettiamo il problema ripetuto a chi può modificare il processo. Stabiliamo un’azione e una scadenza e poi ne verifichiamo l’esecuzione. Distinguiamo una metrica di comunicazione, come il tempo di risposta, da un risultato operativo, come la riduzione dei ritardi. Un maggior numero di risposte da solo non dimostra un miglioramento del servizio.
