Budujeme proces, nielen priemer hodnotení
Pravidelné sledovanie recenzií prepájame so zodpovednosťou za odpoveď a vyriešenie nahláseného problému. V evidencii zaznamenávame tému, dátum, prevádzku alebo službu a osobu, ktorá prípad rieši. Vďaka tomu vidíme, ktoré pripomienky vyžadujú individuálny kontakt a ktoré poukazujú na opakované ťažkosti pri obsluhe.
Odpoveď prispôsobíme konkrétnej situácii
V poďakovaní nadväzujeme na skutočný obsah pozitívnej recenzie. Pri výhrade k oneskoreniu opíšeme možný ďalší krok bez zverejnenia údajov objednávky. Pri recenzii kliniky presunieme rozhovor do bezpečného kontaktného kanála a verejne nepotvrdzujeme status pacienta. Riešenie problému nenahrádzame sľubom bez termínu ani automatickým textom, ktorý s prípadom nesúvisí.
Žiadame o autentické recenzie bez nátlaku
Po skutočnom kontakte s firmou používame neutrálnu žiadosť. Nevyberáme iba spokojných zákazníkov. Nepredpisujeme obsah ani hodnotenie a neponúkame odmenu za pridanie, zmenu alebo odstránenie recenzie. Poskytnutie hodnotenia nie je podmienkou vybavenia reklamácie.
Zistenia odovzdávame tímu
Sledujeme počet a aktuálnosť recenzií, čas reakcie a témy, ktoré sa opakujú pri konkrétnych službách alebo pobočkách. Opakovaný problém odovzdáme osobe, ktorá môže zmeniť proces. Určíme opatrenie a termín a potom overíme jeho vykonanie. Rozlišujeme komunikačný ukazovateľ, napríklad čas odpovede, od prevádzkového výsledku, napríklad zníženia počtu oneskorení. Samotný vyšší počet odpovedí nedokazuje zlepšenie obsluhy.
