Wir entwickeln einen Prozess, nicht nur eine Durchschnittsnote
Wir verbinden regelmäßige Bewertungskontrollen mit Zuständigkeiten für Antworten und die Lösung gemeldeter Probleme. Im Register erfassen wir Thema, Datum, Standort oder Dienstleistung sowie die fallführende Person. So erkennen wir, welche Hinweise individuellen Kontakt erfordern und welche auf wiederkehrende Serviceprobleme hindeuten.
Wir passen die Antwort an die konkrete Situation an
Beim Dank greifen wir den tatsächlichen Inhalt einer positiven Bewertung auf. Bei Hinweisen auf Verzögerungen beschreiben wir einen möglichen nächsten Schritt, ohne Bestelldaten offenzulegen. Bei Klinikbewertungen verlagern wir das Gespräch in einen sicheren Kontaktkanal und bestätigen den Patientenstatus nicht öffentlich. Wir ersetzen die Problemlösung weder durch ein Versprechen ohne Frist noch durch einen automatischen Text ohne Fallbezug.
Wir bitten ohne Druck um authentische Bewertungen
Nach einem tatsächlichen Kontakt mit dem Unternehmen formulieren wir eine neutrale Bitte. Wir wählen nicht nur zufriedene Kunden aus. Wir geben weder Inhalt noch Bewertung vor und bieten keine Belohnung für das Veröffentlichen, Ändern oder Entfernen einer Bewertung. Eine Bewertungsbitte ist keine Voraussetzung für die Bearbeitung einer Reklamation.
Wir geben Erkenntnisse an das Team weiter
Wir prüfen Anzahl und Aktualität der Bewertungen, Reaktionszeiten und wiederkehrende Themen bei bestimmten Leistungen oder Standorten. Wiederholte Probleme geben wir an eine Person weiter, die den Prozess ändern kann. Wir legen Maßnahme und Termin fest und prüfen anschließend die Umsetzung. Wir trennen Kommunikationskennzahlen wie Antwortzeit von betrieblichen Ergebnissen wie weniger Verzögerungen. Mehr Antworten allein beweisen keine Verbesserung des Service.
