Quando affrontare il tema
Il tema è importante quando l’azienda vuole ridurre l’abbandono dei clienti offrendo più valore e migliore assistenza, non soltanto sconti inviati dopo un segnale di disdetta. Prima di tutto bisogna definire l’esigenza dell’utente e il risultato da migliorare rispetto alla situazione attuale.
Come preparare il lavoro
La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere sviluppata per fasi brevi e verificabili. Si realizza prima una versione di base che soddisfi l’obiettivo principale. Poi si verificano la correttezza dei dati, il comportamento sui dispositivi mobili, l’accessibilità e i casi insoliti. Solo dopo il superamento dei test la soluzione viene resa disponibile a tutti gli utenti. Durante la preparazione è utile individuare i momenti di perdita di valore, parlare con i clienti in uscita, correggere il prodotto o il processo e differenziare le azioni secondo la causa.
Che cosa compromette più spesso il risultato
Una campagna di fidelizzazione senza risolvere il problema insegna ai clienti ad aspettare lo sconto e può mantenere relazioni non redditizie. Il responsabile del progetto dovrebbe stabilire in anticipo le modalità di controllo, di escalation e di ripristino sicuro della situazione precedente.
Come valutare la qualità
Bisogna osservare la fidelizzazione delle coorti, i motivi di abbandono, l’uso ripetuto, la redditività, la soddisfazione dopo l’intervento e la durata dell’effetto dopo la fine dell’incentivo. Il risultato va confrontato con il punto di partenza, non soltanto con le aspettative del team dopo una presentazione.
Conclusione pratica
La documentazione relativa a «Fidelizzazione dei clienti» dovrebbe mostrare ambito, presupposti, responsabilità ed esempi di risultati accettati. In questo modo la modifica successiva non richiede di ricostruire tutto il contesto da zero.
