Kedy sa téme venovať
Téma je najdôležitejšia vtedy, keď firma chce obmedziť odchody klientov lepšou hodnotou a obsluhou, nielen zľavami odoslanými po signále odchodu. Najprv treba pomenovať potrebu používateľa a výsledok, ktorý má byť lepší než súčasný stav.
Ako pripraviť prácu
Prácu na téme „Udržanie zákazníkov“ je najlepšie rozdeliť do krátkych etáp, ktoré sa dajú overiť. Najprv vznikne základná verzia plniaca hlavný cieľ. Potom sa overí správnosť údajov, správanie na mobilných zariadeniach, prístupnosť a neobvyklé situácie. Až po úspešnom teste sa riešenie sprístupní všetkým používateľom. Pri príprave je vhodné identifikovať okamihy straty hodnoty, hovoriť s odchádzajúcimi klientmi, napraviť produkt alebo proces a rozlišovať opatrenia podľa príčiny.
Čo najčastejšie zhoršuje výsledok
Kampaň na udržanie klientov bez nápravy problému učí klientov čakať na zľavu a môže udržiavať nerentabilné vzťahy. Vlastník projektu by mal vopred stanoviť spôsob kontroly, eskalácie a bezpečného vrátenia zmeny.
Ako posúdiť kvalitu
Treba sledovať udržanie kohort, dôvody odchodu, opakované používanie, rentabilitu, spokojnosť po zásahu a trvanie účinku po skončení stimulu. Výsledok je vhodné porovnať s východiskovým stavom, nielen s očakávaniami tímu po prezentácii.
Praktické rozhodnutie na záver
Dokumentácia k téme „Udržanie zákazníkov“ by mala uvádzať rozsah, predpoklady, zodpovednosti a príklady schváleného výsledku. Vďaka tomu nebude ďalšia zmena vyžadovať opätovné zisťovanie celého kontextu.
