Was ist ein KI-Agent?
Ein KI-Agent ist ein System, das ein Ziel erhält, die Situation bewertet, den nächsten Schritt plant und im Rahmen seiner Berechtigungen Werkzeuge oder Datenquellen nutzt. Anders als ein gewöhnlicher Chat kann er nicht nur Text erzeugen, sondern reale Prozesse beeinflussen. Sein Nutzen setzt klar definierte Zuständigkeiten, verlässliche Quellen und einen für das Ergebnis verantwortlichen Menschen voraus.
So funktioniert er in der Praxis
Ein Agent kann eine Kundenanfrage lesen, den Bestellstatus in einem freigegebenen System prüfen und eine Antwort vorbereiten. Rückerstattungen oder Vertragsänderungen übergibt er jedoch an einen Mitarbeiter. Der Grad der Selbstständigkeit richtet sich nach den möglichen Folgen eines Fehlers.
Werkzeuge und maßgebliche Datenquellen
Für jedes Werkzeug sind Eingaben, Ausgaben und mögliche Auswirkungen genau beschrieben. Der Agent nutzt ein freigegebenes System als Quelle für Status, Preis oder Verfügbarkeit und darf fehlende Angaben nicht erfinden. Das Werkzeugergebnis wird vor dem nächsten Schritt überprüft.
Berechtigungen und Bestätigungen
Der Agent erhält nur Zugriff auf die für seine Aufgabe erforderlichen Daten und Vorgänge. Sensible Aktionen benötigen eine eindeutige Bestätigung oder müssen von einem Menschen übernommen werden. Grenzen für Schritte, Zeit und Kosten verhindern Endlosschleifen und einen unerwarteten Tätigkeitsumfang.
Qualität messen
Gemessen werden der Anteil korrekt abgeschlossener Fälle, Eskalationen, fehlerhafte Aktionen, Bearbeitungszeit, Kosten pro Aufgabe und Kundenzufriedenheit. Routineanfragen, Ausnahmen und Fälle mit unvollständigen Daten werden getrennt bewertet.
Der Ansatz von PAR HOUSE Agency
Wir entwickeln Agenten für konkrete Prozesse statt für eindrucksvolle Demonstrationen. Zunächst setzen wir einen engen Aufgabenbereich, minimale Berechtigungen, vollständige Protokolle und eine sichere Übergabe an Menschen um. Die Selbstständigkeit erweitern wir ausschließlich auf Grundlage der gemessenen Qualität.
