Először tisztázzuk, miről szól a vélemény
Rögzítjük a vélemény szövegét, dátumát és a bejegyzés címét, majd a rendelkezésre álló ügyfélszolgálati dokumentációban ellenőrizzük a leírt problémát. Elkülönítjük az érzelmi hangnemet az ellenőrizhető információktól. Az, hogy nem ismerjük fel a nevet, önmagában nem bizonyítja, hogy a vélemény hamis. Kijelöljük az ügy felelősét és a válasz elkészítésének határidejét.
A problémára válaszolunk, nem a szerzőt támadjuk
Valós probléma esetén a konkrét kifogásra reagálunk, és lehetséges következő lépést ajánlunk. Nem másoljuk ugyanazt a választ minden vélemény alá. Nem tesszük közzé az ügyfél adatait, rendelési előzményeit vagy levelezését. Klinika kommunikációjában nyilvánosan nem erősítjük meg a páciens státuszát vagy a kezelés részleteit. Az ügy tisztázásához megfelelő kapcsolattartási csatornát adunk meg, ahelyett hogy bizalmas adatokat kérnénk a hozzászólásban.
A szabálysértést jelentjük, nem magát a kritikát
Összevetjük a bejegyzést a Google szabályaival. Az alacsony értékelés vagy a kedvezőtlen tartalom önmagában nem elegendő a vélemény eltávolításához. Ha szabálysértést találunk, a megfelelő kategóriában jelentjük, és rögzítjük az ügy állapotát. A döntést a platform hozza meg, ezért nem ígérünk eltávolítást. Nem vásárolunk értékeléseket, nem fenyegetjük a szerzőt, és nem ajánlunk előnyt a bejegyzés módosításáért vagy törléséért.
Az ügyfélszolgálati ügyet is lezárjuk
Átadjuk a megállapításokat a szolgáltatásért felelős csapatnak, és ellenőrizzük a megállapodott intézkedések végrehajtását. A nyilvántartásban külön kezeljük a nyilvános választ, a platformnak küldött bejelentést és az ügyfél problémájának megoldását. A visszatérő észrevételeket a folyamat javítására használjuk, nem csupán kommunikációs feladatként kezeljük. Az eredmény értékelésekor a válaszidőt és az ok megszüntetését is figyelembe vesszük, nem csak az értékelések átlagát.
