Zunächst klären wir, worum es in der Bewertung geht
Wir sichern den Bewertungstext, das Datum und die Adresse des Beitrags und prüfen das geschilderte Problem anhand der verfügbaren Serviceunterlagen. Wir trennen den emotionalen Ton von überprüfbaren Informationen. Ein unbekannter Name ist für sich genommen kein Beweis für eine gefälschte Bewertung. Wir bestimmen eine zuständige Person und eine Frist für die Antwort.
Wir beantworten das Problem und greifen den Autor nicht an
Bei einem tatsächlichen Problem gehen wir auf den konkreten Vorwurf ein und schlagen einen möglichen nächsten Schritt vor. Wir kopieren nicht dieselbe Antwort unter jede Bewertung. Wir veröffentlichen weder Kundendaten noch Bestellhistorie oder Korrespondenz. In der Kommunikation einer Klinik bestätigen wir weder öffentlich den Patientenstatus noch Behandlungsdetails. Zur Klärung nennen wir einen geeigneten Kontaktkanal, statt im Kommentar um vertrauliche Informationen zu bitten.
Wir melden Regelverstöße, nicht bloße Kritik
Wir gleichen den Beitrag mit den Google-Regeln ab. Eine niedrige Bewertung oder ein negativer Inhalt reicht für eine Entfernung nicht aus. Finden wir einen Verstoß, melden wir ihn in der passenden Kategorie und dokumentieren den Bearbeitungsstand. Die Plattform entscheidet; deshalb versprechen wir keine Entfernung. Wir kaufen keine Bewertungen, schüchtern den Autor nicht ein und bieten keine Vorteile für Änderungen oder Löschungen an.
Wir schließen den Fall im Kundenservice ab
Wir geben die Erkenntnisse an das für die Leistung zuständige Team weiter und prüfen die Umsetzung der vereinbarten Maßnahmen. Im Register unterscheiden wir öffentliche Antwort, Meldung an die Plattform und Lösung des Kundenproblems. Wiederkehrende Hinweise nutzen wir zur Prozessverbesserung und behandeln sie nicht nur als Kommunikationsaufgabe. Bei der Ergebnisbewertung berücksichtigen wir Reaktionszeit und Ursachenbeseitigung, nicht nur die Durchschnittsnote.
