Prima chiariamo a cosa si riferisce la recensione
Salviamo testo, data e indirizzo della recensione e verifichiamo il problema descritto nella documentazione di assistenza disponibile. Separiamo il tono emotivo dalle informazioni verificabili. Un nome non riconosciuto non dimostra di per sé che la recensione sia falsa. Assegniamo un responsabile del caso e un termine per preparare la risposta.
Rispondiamo al problema senza attaccare l’autore
Di fronte a un problema reale rispondiamo alla contestazione specifica e proponiamo un passo successivo praticabile. Non copiamo la stessa risposta sotto ogni recensione. Non pubblichiamo dati del cliente, cronologia dell’ordine o corrispondenza. Nella comunicazione di una clinica non confermiamo pubblicamente lo status di paziente né dettagli del trattamento. Indichiamo un canale di contatto adeguato per chiarire il caso, anziché chiedere informazioni riservate nel commento.
Segnaliamo una violazione, non la semplice critica
Confrontiamo la recensione con le regole di Google. Un voto basso o un contenuto sfavorevole non bastano per eliminarla. Se troviamo una violazione, la segnaliamo nella categoria corretta e registriamo lo stato del caso. Decide la piattaforma, quindi non promettiamo la rimozione. Non acquistiamo valutazioni, non intimidiamo l’autore e non offriamo vantaggi per modificare o eliminare il contenuto.
Chiudiamo il caso nell’assistenza clienti
Trasmettiamo le conclusioni al team responsabile del servizio e verifichiamo l’esecuzione delle azioni concordate. Nel registro distinguiamo risposta pubblica, segnalazione alla piattaforma e risoluzione del problema del cliente. Usiamo le osservazioni ricorrenti per migliorare il processo, non soltanto come attività di comunicazione. Nel valutare il risultato consideriamo i tempi di risposta e la rimozione della causa, non solo il voto medio.
