Nous clarifions d’abord l’objet de l’avis
Nous conservons le texte, la date et l’adresse de l’avis, puis vérifions le problème décrit dans les documents de service disponibles. Nous distinguons le ton émotionnel des informations vérifiables. Un nom inconnu ne prouve pas à lui seul que l’avis est faux. Nous désignons un responsable du dossier et un délai pour préparer la réponse.
Nous répondons au problème sans attaquer l’auteur
En présence d’un problème réel, nous répondons au reproche précis et proposons une prochaine étape réalisable. Nous ne copions pas la même réponse sous chaque avis. Nous ne publions ni données du client, ni historique de commande, ni correspondance. Dans la communication d’une clinique, nous ne confirmons publiquement ni le statut de patient ni les détails du traitement. Nous indiquons un canal de contact adapté pour clarifier le dossier, plutôt que de demander des informations confidentielles dans le commentaire.
Nous signalons une infraction, pas la simple critique
Nous comparons l’avis aux règles de Google. Une note basse ou un contenu défavorable ne suffit pas pour supprimer un avis. Si nous constatons une infraction, nous la signalons dans la catégorie appropriée et enregistrons le statut du dossier. La plateforme décide : nous ne promettons donc pas la suppression. Nous n’achetons pas de notes, n’intimidons pas l’auteur et n’offrons aucun avantage en échange d’une modification ou d’une suppression.
Nous clôturons le dossier dans le service client
Nous transmettons les conclusions à l’équipe responsable du service et vérifions l’exécution des actions convenues. Le registre distingue la réponse publique, le signalement à la plateforme et la résolution du problème du client. Les remarques récurrentes servent à améliorer le processus et ne sont pas seulement une tâche de communication. Pour évaluer le résultat, nous prenons en compte le délai de réponse et la suppression de la cause, pas uniquement la note moyenne.
