Nejprve zjistíme, čeho se recenze týká
Uložíme text recenze, datum a adresu příspěvku a ověříme popsaný problém v dostupné dokumentaci zákaznické podpory. Oddělíme emocionální tón od informací, které lze ověřit. Nerozpoznatelné jméno samo o sobě nedokazuje, že je recenze falešná. Určíme osobu odpovědnou za případ a termín přípravy odpovědi.
Reagujeme na problém, neútočíme na autora
U skutečného problému reagujeme na konkrétní výtku a nabídneme proveditelný další krok. Nekopírujeme stejnou odpověď pod každou recenzi. Nezveřejňujeme údaje zákazníka, historii objednávky ani korespondenci. Při komunikaci kliniky veřejně nepotvrzujeme status pacienta ani podrobnosti léčby. Pro vyjasnění případu uvedeme vhodný kontaktní kanál místo žádosti o důvěrné informace v komentáři.
Hlásíme porušení pravidel, nikoli samotnou kritiku
Porovnáme příspěvek s pravidly Googlu. Nízké hodnocení nebo nepříznivý obsah k odstranění recenze nestačí. Pokud zjistíme porušení, nahlásíme je ve správné kategorii a zaznamenáme stav případu. Rozhoduje platforma, proto neslibujeme odstranění. Nekupujeme hodnocení, nezastrašujeme autora a nenabízíme výhody za změnu nebo odstranění příspěvku.
Případ dořešíme v zákaznické podpoře
Předáme zjištění týmu odpovědnému za službu a ověříme provedení dohodnutých kroků. V evidenci rozlišujeme veřejnou odpověď, nahlášení platformě a vyřešení problému zákazníka. Opakované připomínky využíváme ke zlepšení procesu, nikoli jen jako komunikační úkol. Při hodnocení výsledku zohledňujeme dobu reakce a odstranění příčiny, nejen průměrné hodnocení.
