Najprv zistíme, čoho sa recenzia týka
Zaznamenáme obsah recenzie, dátum a adresu príspevku a overíme opísaný problém v dostupnej dokumentácii zákazníckej obsluhy. Oddelíme emocionálny tón od informácií, ktoré dokážeme overiť. To, že meno nepoznáme, samo osebe nedokazuje, že recenzia je falošná. Určíme osobu zodpovednú za prípad a termín prípravy odpovede.
Reagujeme na problém, neútočíme na autora
Pri skutočnom probléme sa vyjadríme ku konkrétnej výhrade a navrhneme možný ďalší krok. Nekopírujeme rovnakú odpoveď pod každú recenziu. Nezverejňujeme údaje zákazníka, históriu objednávky ani korešpondenciu. Pri komunikácii kliniky verejne nepotvrdzujeme, že autor je pacientom, ani podrobnosti liečby. Na objasnenie prípadu uvedieme vhodný kontaktný kanál namiesto žiadosti o dôverné informácie v komentári.
Nahlasujeme porušenie pravidiel, nie samotnú kritiku
Porovnáme príspevok s pravidlami Google. Nízke hodnotenie ani nepriaznivý obsah nestačia na odstránenie recenzie. Ak zistíme porušenie pravidiel, nahlásime ho v príslušnej kategórii a zaznamenáme stav prípadu. Rozhoduje platforma, preto nesľubujeme odstránenie. Nekupujeme hodnotenia, nezastrašujeme autora a neponúkame výhody za zmenu alebo odstránenie príspevku.
Prípad uzavrieme v zákazníckej obsluhe
Zistenia odovzdáme tímu zodpovednému za službu a overíme vykonanie dohodnutých opatrení. V evidencii rozlišujeme verejnú odpoveď, hlásenie platforme a vyriešenie problému zákazníka. Opakované pripomienky využívame na zlepšenie procesu, nepovažujeme ich iba za komunikačnú úlohu. Pri hodnotení výsledku zohľadňujeme čas reakcie a odstránenie príčiny, nielen priemerné hodnotenie.
