Najpierw ustalamy, czego dotyczy opinia
Zapisujemy treść opinii, datę i adres wpisu oraz sprawdzamy opisany problem w dostępnej dokumentacji obsługi. Oddzielamy emocjonalny ton od informacji, które możemy zweryfikować. Brak rozpoznawalnego nazwiska nie stanowi sam w sobie dowodu, że opinia jest fałszywa. Ustalamy osobę odpowiedzialną za sprawę i termin przygotowania odpowiedzi.
Odpowiadamy na problem, nie atakujemy autora
Przy rzeczywistym problemie odnosimy się do konkretnego zarzutu i proponujemy możliwy następny krok. Nie kopiujemy jednakowej odpowiedzi pod każdą opinią. Nie publikujemy danych klienta, historii zamówienia ani korespondencji. W komunikacji kliniki nie potwierdzamy publicznie statusu pacjenta ani szczegółów leczenia. Do wyjaśnienia sprawy wskazujemy odpowiedni kanał kontaktu, zamiast prosić o poufne informacje w komentarzu.
Zgłaszamy naruszenie, a nie samą krytykę
Porównujemy wpis z zasadami Google. Niska ocena lub nieprzychylna treść nie wystarcza do usunięcia opinii. Jeżeli znajdujemy naruszenie, zgłaszamy je we właściwej kategorii i zapisujemy status sprawy. Decyzję podejmuje platforma, dlatego nie obiecujemy usunięcia. Nie kupujemy ocen, nie zastraszamy autora i nie oferujemy korzyści za zmianę lub usunięcie wpisu.
Domykamy sprawę w obsłudze klienta
Przekazujemy ustalenia zespołowi odpowiedzialnemu za usługę i sprawdzamy wykonanie uzgodnionych działań. W rejestrze odróżniamy odpowiedź publiczną, zgłoszenie do platformy i rozwiązanie problemu klienta. Powtarzające się uwagi traktujemy jako materiał do poprawy procesu, a nie wyłącznie zadanie komunikacyjne. Oceniając rezultat, uwzględniamy czas reakcji i usunięcie przyczyny, nie tylko średnią ocen.
