Primero aclaramos a qué se refiere la reseña
Guardamos el texto, la fecha y la dirección de la reseña y comprobamos el problema descrito en la documentación de atención disponible. Separamos el tono emocional de la información verificable. No reconocer un nombre no demuestra por sí solo que la reseña sea falsa. Asignamos una persona responsable y un plazo para preparar la respuesta.
Respondemos al problema sin atacar al autor
Ante un problema real, respondemos a la queja concreta y proponemos un siguiente paso viable. No copiamos la misma respuesta en todas las reseñas. No publicamos datos del cliente, historial del pedido ni correspondencia. En la comunicación de una clínica no confirmamos públicamente la condición de paciente ni detalles del tratamiento. Indicamos un canal de contacto adecuado para aclarar el caso, en vez de pedir información confidencial en el comentario.
Denunciamos infracciones, no la crítica en sí
Comparamos la reseña con las normas de Google. Una puntuación baja o un contenido desfavorable no bastan para eliminarla. Si identificamos una infracción, la denunciamos en la categoría adecuada y registramos el estado del caso. La decisión corresponde a la plataforma, por lo que no prometemos su retirada. No compramos valoraciones, no intimidamos al autor ni ofrecemos beneficios por cambiar o eliminar la publicación.
Cerramos el caso en atención al cliente
Trasladamos las conclusiones al equipo responsable del servicio y comprobamos que se ejecuten las acciones acordadas. En el registro distinguimos la respuesta pública, la denuncia a la plataforma y la resolución del problema del cliente. Utilizamos los comentarios recurrentes para mejorar el proceso, no solo como una tarea de comunicación. Al evaluar el resultado consideramos el tiempo de respuesta y la eliminación de la causa, no únicamente la valoración media.
